顧客育成（リードナーチャリング）は見込み顧客を既存顧客にするほか、既存顧客を得意先である「優良顧客」にして、売上や利益の拡大を図るマーケティング手法です。
近年、特にBtoBビジネスにおいて顧客育成の重要性は高まっており、実施を検討する企業が増加しています。
今回はBtoBビジネスにおける顧客育成の重要性とデジタルを用いての顧客育成方法を紹介します。
目次
なぜ顧客を育成する必要があるのか？
顧客育成（リードナーチャリング）が重要になった最も大きな理由の1つが、スマートフォンの普及です。消費者や見込み顧客がいつ、どこからでもインターネットで情報を収集できる環境となったため、広告を見て購入するのではなく、商品閲覧後にさまざまなWebサイトから情報を収集し、他商品と比較検討後に購入するよう購買行動が変化しました。
このような購買行動の変化の中で、比較検討中の顧客にメルマガ配信でセール情報を案内したり、顧客の購買ニーズごとに個別にアプローチするなど、購買に至るまでのステップでのアプローチが求められるようになりました。
BtoBビジネスにおける購買行動の変化
前述した顧客育成が重要になった背景は、BtoBビジネスでは特に顕著になりつつあります。もともと、BtoBビジネスでは担当者に決裁権がないケースや、相見積りで比較検討を行う企業も多いことからリードタイムが長い傾向があります。
さらに最近では、ホワイトペーパーや比較サイトでBtoBサービスの情報収集がしやすくなったほか、新型コロナウイルス感染症の影響で直接の訪問や展示会でのアプローチ機会が減少したため、見込み顧客に選ばれるためには、デジタルマーケティングによる見込み顧客へのアプローチの重要性が高まっているのです。
デジタルを活用した顧客育成方法
顧客育成の基本は、見込み顧客もしくは既存顧客が知りたいタイミングで適切な情報を発信することです。デジタル領域での代表的な4つの手法を紹介します。
顧客育成方法1：メルマガ配信
キャンペーン情報や時事ネタに関連した商品PRなどを都度配信するメールマガジンは、電子メールを使ったマーケティングの基本です。一度に多くの見込み顧客に配信できるため、配信効率が高く、開封率やクリック率などのデータを収集できるのも特長の1つです。
顧客育成方法2：ステップメール
ステップメールはあらかじめ用意したシナリオに基づいて、複数のメールを見込み顧客に配信する手法です。
顧客ごとの商品やサービスの検討フェーズに合わせたメールを送れるため、より効果的に育成しやすい点がメルマガ配信にはないメリットです。
顧客育成方法3：オンラインセミナーの配信
新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、BtoBビジネスで増加したのがオンラインセミナーやウェビナーといったビデオ会議ツールを利用したセミナーです。
対面でのセミナーよりもコストがかからず、参加者も直接会場に足を運ぶ必要がないため、募集を募りやすいのがメリットです。複数回実施することで面識が増え、顧客の課題も把握しやすいため、効果的に顧客育成を行えます。
顧客育成方法4：オウンドメディアの運営
自社メディア（オウンドメディア）で情報を発信することも、顧客育成の手法の1つです。顧客の課題やニーズに適した情報を発信し、Webコンテンツ経由で問い合わせや申し込みの獲得も見込めます。中長期の取り組みになりますがSEO対策の効果もありますので、場合によってはWeb広告へ出稿するより費用対効果を良くリードの獲得が見込めます。
顧客育成のプロによる支援も検討しよう
顧客育成を成功するには、適切なアプローチはもちろん効果検証と改善施策を繰り返すことが大切です。そのためには人的リソースやノウハウ、経験が必要となりいきなり内製化は難しいともいえるでしょう。
オンラインアシスタントサービス「セリーズ（Selly-s）」では、顧客育成に欠かせないMA・CRMツール運用、メール配信などのサポートを行っております。顧客育成に課題を感じている方はお気軽にお問い合わせください。
この記事の投稿者
- 冨澤 まどか
- 株式会社ビズリンクスが運営する営業オンラインアシスタントサービス「セリーズ」の統括マネジャー。
BtoBビジネスの集客、インサイドセールス、商談など、営業支援会社ならではのノウハウをお届けします。
