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解約防止でLTVを上げるには?解約に多い3つの理由と有効な施策もあわせて解説

BtoBやBtoCを問わず、顧客単位で利益を最大化させるためには「LTV(ライフタイムバリュー)」の向上が欠かせません。特に保守点検料やサブスクリプション、SaaSといったサービスを提供している企業にとっては、定期契約の防止はLTVに直結する重要なポイントといえるでしょう。

今回は、定期契約が解約されてしまう代表的な理由とその防止策について解説します。

定期解約の防止はLTVの改善にもつながる

BtoBにおいて定期契約の解約に直結する指標が「解約率(チャーンレート)」になります。SaaSなどのサービスにおいては、事業を成長し続けるためには最低でも月3%未満の解約率を維持し続ける必要があるとされています。

解約率が改善すれば、1人の顧客の売上がより多くなるため、必然的に「顧客生涯価値(LTV)」が向上します。また、既存顧客が増えることで新規顧客よりも営業活動などのコストを少なく、安定した利益をより効率的に確保しやすくなります。このような多くのメリットがあるため、近年、定期契約の解約防止に取り組む企業が増えているのです。

定期契約が解約されてしまう理由

BtoB、BtoCに関わらない、代表的な定期契約の解約理由について紹介します。

■代表的な解約理由

商品が余る 有形商材の定期販売などで多い解約理由
効果を実感できない 契約時に期待していたサービスや商品の効果効能を実感できないケース
価格が高い キャンペーンによる割引期間後など、月額料金が上がるタイミングで発生しやすい
他社製品への乗り換え 他社からの営業などによって類似製品・サービスに乗り換えられてしまうケース

SaaSで多い解約理由

特にSaaSのサービスを提供している企業の顧客に多い解約理由が「ツールを導入したものの、上手に使いこなせなかなった」というものです。
ユーザーのITリテラシーや運用体制などが最適化されなければ「ツールの運用の負担増」や「効果が薄い」といった印象を抱かれる可能性が高まります。その結果、サービスや商品に対する費用対効果が得られないと判断されて解約されてしまうのです。

定期解約を防止する主な施策

解約を防止するためには「顧客ロイヤルティの向上」を常に図り続ける必要があります。顧客ロイヤルティとは、既存顧客が自社のサービスや商品、企業そのものに対して抱く「信頼」、「愛着」のことです。
顧客ロイヤルティを高めることで、解約率の低下だけでなくリピート率、顧客単価の向上につながるほか、口コミによる拡散効果も期待できます。

顧客ロイヤルティの向上施策1:接触頻度の向上

相手に接する回数が増加すると好感度や評価が上がることを「単純接触効果(ザイオンス効果)」といいます。リアルでの対面だけでなく、定期的な電話フォローやメールマガジン、SNS、リターゲティング広告などでも単純接触効果を与えることができます。

サービスや商品に関わるセミナーの開催も、サポートと接触頻度の増加という観点からでも有効です。セミナー後のフォローもしっかりと行いましょう。

顧客ロイヤルティの向上施策2:良質なコンテンツの継続的な発信

接触頻度を高めるうえでも、メールマガジンなどでのコンテンツ発信は欠かせません。また、コンテンツの質が低くユーザーにとって「不必要な情報」と判断されると、メールマガジンであれば受信拒否、SNSであればブロックやフォローの解除といった逆効果に陥ってしまうリスクがあります。

CRMなどによって顧客管理と各施策の結果を可視化して、個々の顧客に適した内容とタイミングでコンテンツを発信し続ける必要があるのです。

解約防止には継続的な施策が重要

解約防止には、徹底した顧客管理に基づく効果的なアプローチを継続して行う必要があります。そのため顧客を効率的にフォローする体制作りがとても重要になります。オンラインアシスタントサービス「Selly-s(セリーズ)」では、MA・CRMツールの運用から顧客対応業務などセールス・マーケティング領域での支援を実施しています。解約率の改善を検討する際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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