顧客管理でおすすめの方法は？ツール選定や有効活用のコツを紹介

近年、顧客の企業やサービスに対する期待は常に変化しており、その期待に応えるためには、効果的な顧客管理営業が求められます。この分野における正確な知識と適切なツールの選定は、企業が競争優位を確立し、顧客満足度を高める上で不可欠です。そこで今回は、顧客管理でおすすめの方法として、ツール選定や有効活用のコツを紹介します。

顧客管理の基本知識

顧客管理（カスタマーマネジメント）は、企業が成功を収めるための基礎的な構成要素です。顧客のニーズと期待に応え、長期的な関係を築く上でカスタマーマネジメントは最も力を入れるべき課題です。ここでは、その基本知識となる部分に焦点を当てましょう。

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客情報の収集、分析、活用を通じて、その満足度を高め、長期的な関係を構築する一連のプロセスです。これには、顧客とのコミュニケーションの維持、そのニーズの理解、およびそれにもとづいたサービスの提供が含まれます。この管理の目的は、顧客ロイヤルティを強化し、継続的なビジネス成長を促進することです。

顧客情報の収集と関係の構築

顧客管理の第一歩は、顧客に関する情報を収集し、それを効果的に管理することです。これには、彼らの基本データ、購買履歴、コミュニケーションの記録、好みや興味などが含まれます。収集した情報は、一人一人に対してよりパーソナライズされたサービスを提供するための基盤です。
収集した情報を活用することで、企業はカスタマーとの関係を強化できます。顧客のニーズに合わせてカスタマイズされたコミュニケーションやサービス提供により、顧客満足度を高めることが可能です。このような関係の構築は、顧客ロイヤルティの向上に直接寄与し、口コミやリピートを通じた新規顧客の獲得につながります。

継続的な改善の必要性

顧客管理は一度設定すれば終わりではありません。市場やニーズの変化に対応するため、継続的な改善が必要です。これには、定期的にフィードバックを収集し、その分析を通じて、サービス展開や戦略を見直していくことが含まれます。企業が常にカスタマーの期待に答えるには、継続的な改善が必要なのです。

顧客管理で得られるメリット

顧客管理はビジネスにとって多大な利益をもたらします。この管理が適切に実行されると、企業は顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの強化、収益の増加、効率的な運営など、数多くのメリットを享受することができるでしょう。以下に、主要なメリットをいくつか挙げ、それぞれを深く掘り下げます。

顧客満足度の向上

カスタマーマネジメントを通じて収集されたデータを活用することで、企業は顧客のニーズと期待に合わせてパーソナライズされた体験を提供できるようになります。顧客が求めている製品やサービスを提供し、問題に迅速に対応することで、その満足度は自然と高まるからです。顧客満足度が向上すれば、長期的に価値ある関係を築くことも難しくないでしょう。

顧客ロイヤルティの強化

カスタマーマネジメントは、顧客ロイヤルティの強化にも寄与します。パーソナライズされたコミュニケーションや特典の提供などを通じて、特別感を与えることで、企業への信頼を醸成することも可能でしょう。こうして得た信頼は、競合他社ではなく自社を選ぶ大きな理由となり、安定した収益源を確保することにつながります。

収益の増加

効果的なカスタマーマネジメントによって、カスタマーの購買履歴や好みを理解することで、顧客がより興味を持ちそうな製品やサービスを推薦できるようになります。このような戦略的な販売アプローチは、カスタマーにとって価値あるものであり、同時に企業の収益増加にもつながるでしょう。

属人化の解消

カスタマーマネジメントに専用のシステムを導入することで、業務の属人化を解消することが可能になります。多くの企業では、カスタマーマネジメントが特定の従業員やチームに依存する傾向がありますが、このような状況は、知識の共有が不足し、従業員の退職や異動時に業務に大きな障害をもたらすリスクです。カスタマーマネジメントのプロセスをシステマティックに整備することで、その情報と対応履歴を全社員が共有できるようになり、情報の一元化が実現します。

運営コストの削減

カスタマーマネジメントを適切に行うことで、企業は運営コストを削減することが可能です。システム導入によりデータの効率的な管理や分析を通じて、不必要な手作業を減少させ、プロセスを自動化することが可能です。その結果、エラーの発生率が下がり、時間と資源の節約にもつながります。また、顧客からのフィードバックを収集し分析することで、マーケティング戦略をより効果的に調整でき、無駄な支出を削減することも可能です。結果として、カスタマーマネジメントの効率化は、直接的なコスト削減に貢献し、企業の利益増加につながると言えるでしょう。

顧客管理の方法5選

顧客管理の成功は、適切な戦略と方法の選択に依存します。その効果を最大化するための5つの方法を紹介するとともに、それぞれのメリットとデメリットを解説し比較してみましょう。

方法その1：CRM（顧客関係管理システム）

CRM（顧客関係管理システム）は、顧客のデータを集約し管理することで、個々のお客さんとの関係を深めることを目指します。このシステムを利用することで、その顧客の過去の購入履歴やコミュニケーションの記録などを一元的に管理でき、一人一人に合わせたパーソナライズされた対応が可能です。
メリットとしては、満足度の向上やロイヤルティの強化が挙げられます。一方、導入初期におけるコストやシステムの複雑さがデメリットです。

方法その2：SFA（営業支援システム）

SFA（営業支援システム）は顧客管理営業のプロセスを自動化し、営業活動を効率化するためのシステムです。営業チームがリード情報をリアルタイムで共有し、顧客管理営業における各ステージを追跡できるようになります。
メリットは、営業効率の向上や精度の高い営業戦略の策定です。デメリットとしては、システムの導入と運用に伴うコストや、担当者のトレーニングが必要になる点があります。

方法その3：MA（マーケティングオートメーション）

MA（マーケティングオートメーション）は、マーケティング活動を自動化し、より効果的なリード獲得とエンゲージメントを目指すシステムです。メールマーケティング、リード生成、リードナーチャリングなどのプロセスを自動化します。
メリットは、マーケティング活動の効率化とROI（投資対効果）の向上です。デメリットには、高度な機能をフルに活用するためには専門知識が必要になることが挙げられます。

方法その4：営業代行会社の活用

営業代行会社の活用とは、外部の専門チームに顧客管理営業を代行してもらうことです。これにより、リソースが限られている企業でも専門的な営業サポートを受けることができます。
メリットは、即座に営業力を強化できる点です。デメリットには、外部委託によるコミュニケーションの齟齬や、企業文化との不一致の可能性が挙げられます。

方法その5：カスタマーサクセスプログラムの導入

カスタマーサクセスプログラムは、カスタマーが商品を目一杯活かせるようにサポートして、彼らの満足を企業の成功と直結させる戦略です。このアプローチは、カスタマーとの長期的な関係を構築します。
メリットには、ロイヤルティの向上と長期的な関係の構築が挙げられます。デメリットは、カスタマーサクセスチームの設置や継続的なサポートのためには時間とコストがかかることです。

顧客管理ツールの選定の注意点

顧客管理ツールの選定は、ビジネスの効率化とカスタマーの満足度の向上を目指すために重要なプロセスです。適切なツールを選ぶ際は以下の注意点を意識しましょう。

ビジネスのニーズとの整合性

選定するツールが、企業の現在や将来の目標やビジネスモデルに合致しているかを確認します。カスタマーマネジメントの目的と具体的な要件を明確にし、それを満たす機能を持つツールを選ぶようにしましょう。

拡張性と柔軟性

ビジネスの成長や変化に対応できる柔軟性と拡張性を備えたツールを選択することが、長期的な視点で見た際に重要になります。将来的に必要となる機能追加やカスタマイズが可能か、またはその際にかかる費用いついても予め検討しておきましょう。

利便性とユーザビリティ

ツールは担当者が日常的に使用するものであるため、直感的で使いやすい操作性のものが望ましいです。実際に使用する担当者の意見を受けた際に適切なサポートを受けられるかどうかなど、サービスの充実度も考慮しましょう。

顧客管理を有効活用するコツ

ツール導入後、そのポテンシャルを最大限に引き出すために、以下の有効活用するためのコツを押さえておきましょう。

データを定期的に更新する

顧客情報のデータは常に変化しています。より正確でパーソナライズされたコミュニケーションのためには、顧客の興味・関心、購買履歴など、データを最新の状態に保つことが大切です。

フィードバックを積極的に活用する

顧客からのフィードバックは、サービス改善のための貴重な情報源です。リアルな声を収集し、それを製品開発やサービス向上に反映させることで、カスタマーエクスペリエンスと満足度を高めることができます。

担当者のトレーニングとサポート

ツールを効果的に活用するためには、担当者がツールを十分に理解し、使いこなせるようになる必要があります。必要なトレーニングやサポートを提供し、ツールの機能を最大限に活用できるようにしましょう。

徹底した顧客管理のためにはツールの活用がおすすめ

顧客管理の基礎知識からおすすめの方法、ツール選定や有効活用のコツを紹介しました。成功への鍵は、適切な管理ツールの選択とその活用にかかっています。顧客との深い関係を構築し、顧客満足度を高めるためにも、ツールを導入し活用をしましょう。

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この記事の投稿者

冨澤 まどか

株式会社ビズリンクスが運営する営業オンラインアシスタントサービス「セリーズ」の統括マネジャー。
BtoBビジネスの集客、インサイドセールス、商談など、営業支援会社ならではのノウハウをお届けします。