顧客からの問い合わせ窓口となる「カスタマーサポート」は、BtoBの企業にとって非常に重要な業務の１つです。顧客のリアルな声に適切に対応し、社内にも情報を共有できれば様々な手段による収益向上につながります。
その一方、対応を間違ってしまうと顧客からの信頼を損ねてしまう可能性もあり、カスタマーサポートの目的と効率的な運用方法を模索する必要があります。
そこで今回は、カスタマーサポートの基本的な役割と、代行会社へ外注するメリットについて解説します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、主に既に自社の商品やサービスを購入した顧客に対するアフターフォローを行う業務です。問い合わせやクレーム対応などが中心で、チャットや電話、メール、SNSなど様々なツールを利用して、顧客とコミュニケーションを図ることが主な役割となります。

カスタマーサポートを運営する目的

カスタマーサポートは「顧客満足度の向上」、「顧客管理」、「サービス・品質向上」の３つの目的で運営されることが一般的です。それぞれの詳細を以下で紹介するので確認してみましょう。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートの中心業務である問い合わせやクレーム対応を徹底することで、顧客の疑問や不満を解消して顧客満足度の向上につなげます。近年はインターネットやSNSの普及によって、企業やサービスの評価が拡散されやすい環境になりました。そのため、顧客満足度を向上することでリピーターはもちろん、新規顧客の獲得にもつながりやすく、カスタマーサポートの拡充に力を入れる企業が増えつつあります。

顧客管理

BtoBのビジネスにおいて、既存顧客に適切なタイミングで最適な商品やサービスを提案することがアップセルやクロスセルに直結します。問い合わせは顧客の要望を直接聞き出せる貴重な機会であり、履歴を残して管理することで次回の提案やマーケティング施策に活かせます。

サービス・品質の向上

顧客からの意見や要望、クレームなどは「顧客のニーズ」そのものです。社内の各部署にフィードバックできれば、より良い商品やサービスの開発につなげられます。

カスタマーサポートを代行会社に外注するメリット

カスタマーサポートの重要性が高まりつつある一方、全てが適切に顧客からの声に対応し、自社の利益向上に役立てられているわけではありません。
その大きな原因が、教育・採用コストなどからカスタマーサポートの専任スタッフを配置できないことによる「人材不足」と「仕事の属人化」、「カスタマーサポートマニュアルのPDCA（計画・実行・評価・改善）の不徹底」です。このような課題を解決するために注目されているのが、カスタマーサポート代行会社の活用です。その代表的なメリットは以下になります。

このように代行会社を利用すれば、専任のカスタマーサポートのスタッフをイチから採用して教育するよりも、費用対効果が大きくなり、メリットが得られやすくなります。

幅広い手段で手厚いカスタマーサポートを実現しましょう

カスタマーサポートの基礎知識について解説しました。カスタマーサポートは企業の収益向上に欠かせない存在ではあるものの、間接業務なのでコストを掛けて強化することに踏み切れない企業も少なくありません。オンラインアシストサービス「セリーズ（Selly-s）」では、実務経験豊富なサポートスタッフを迅速にアサイン可能となっています。

また、カスタマーサポートへの問い合わせデータを分析、改善案の提案など、マーケティングやセールス支援なども行っているため、顧客対応業務のみではなく他部署との円滑な連携も実現でき、あらゆる企業の顧客満足度やサービスの品質向上に貢献が可能としています。ぜひお気軽にお問い合わせください。

この記事の投稿者

新井 学（Manabu Arai）

2015年創業のインサイドセールス支援会社、株式会社ビズリンクスの代表。
営業オンラインアシスタント『セリーズ』、リード獲得サービス『リードコンシェル』を運営。 インサイドセールス、マーケティング、クリエイティブと企業成長を支えるビジネスサイドを幅広く支援。
法人営業20年、前職ではワークスアプリケーションズの営業責任者を務めるなどエンタープライズセールスの経験も豊富。