企業がホームページやSNSアカウントを開設することが当たり前になりつつある昨今、問い合わせ対応の品質が求められるケースが増えています。企業規模や業態を問わず、問い合わせ対応の品質の優劣は商談の獲得にも大きく影響するため、日々、課題改善に取り組んでいかなければなりません。今回は問い合わせ対応の重要性と効率化について紹介します。
問い合わせ対応の重要性
メール、電話、SNSなどで行う問い合わせ対応は顧客との「接点」であり、その品質は企業・サービスのブランドイメージに直結し、結果的に会社の利益にも深く関わります。問い合わせ対応の質が高まることで得られるメリットと低くなるデメリットについて紹介します。
■問い合わせ対応の質が高まるメリット
- ブランドイメージの向上
- クレームのリスク低減
- クレーム客の「ファン化」
- 既存顧客の囲い込み
■問い合わせ対応の質が低い場合のデメリット
- ブランドイメージの低下
- 口コミやSNSの投稿による低評価の拡散
- クレームの被害拡大
- 従業員のモチベーション低下
上記のように、問い合わせ対応の質の向上は「事業拡大」と「リスク回避」の両方の観点から、取り組むべき優先順位の高い施策といえるでしょう。
問い合わせ対応における企業の課題
問い合わせ対応における企業の課題はさまざまですが、品質と効率の両立に悩む会社は少なくありません。具体的な例を以下で紹介します。
■問い合わせ対応の課題（例）
- 問い合わせ対応に時間をとられる
- 担当者によって問い合わせ対応の品質がバラつく
- 多忙なため問い合わせへの対応が遅れる
上記の課題を解決する場合、問い合わせ対応スタッフの配置や組織内の情報共有の緊密化などが重要です。ただ、「カスタマーサポートセンター」などの専門の窓口がなく、総務や事務スタッフが対応し、適宜、営業担当者などに取り次ぐ体制を敷いている企業も多く、リソースや予算的な理由で改善が図りにくいケースは珍しくありません。
問い合わせ対応の品質を効率的に上げるためには、自社の環境を把握したうえで計画的かつ継続的に改善を図り続ける必要があるでしょう。
問い合わせ対応を効率化する方法
問い合わせ対応を効率化するためには、まず問い合わせに関する業務フローの見直しを図る必要があります。例えば、既存顧客からの住所変更の場合は、変更内容の「システム登録」や「対応記録」といった作業を１つの業務フローとしてまとめます。さらにすべての問い合わせ内容に対して、フローを見直すことで誰が問い合わせを受けても円滑に対応できるよう情報を整理します。
問い合わせ対応の質の平準化には、マニュアルの作成も欠かせません。電話、メール、SNSなどの媒体や既存顧客・見込み顧客などの属性に分類してまとめる必要があるでしょう。また、質問と回答を端的にまとめた「FAQ」なども作成し、都度、PDCAサイクルを回して改善を図り続けます。
問い合わせ対応のリソースが不足している場合、専門のアウトソーシングサービスを活用することも有効です。業者によって得意な領域や業種はさまざまですが、すでに問い合わせ対応のマニュアルや体制が整っているので、時間や人的リソースを最小限で質の向上を図りやすいのがメリットです。
問い合わせ対応の質の向上なら「Selly-s（セリーズ）」にお任せ
問い合わせ対応の質の向上の必要性と、効率的に実現するための代表的な施策について紹介しました。アウトソーシングを活用して問い合わせ対応を強化する際は、セールス・マーケティングの経験がある業者に依頼することで対応業務だけでなく、その先を見据えたやりとりも行ってもらえる可能性が高まります。
オンラインアシスタントサービス「セリーズ（Selly-s）」は、CRMなどのツールやインサイドセールスのサポートも行っているため、既存顧客からの問い合わせ対応はもちろんのこと、商談獲得を目指した問い合わせにも対応しています。問い合わせ対応の品質を向上したい際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
この記事の投稿者
- 冨澤 まどか
- 株式会社ビズリンクスが運営する営業オンラインアシスタントサービス「セリーズ」の統括マネジャー。
BtoBビジネスの集客、インサイドセールス、商談など、営業支援会社ならではのノウハウをお届けします。
