昨今、通信と情報技術の統合によって、企業の顧客対応や業務効率が飛躍的に向上しています。しかし、まだクラウド型CTIシステムが何なのかよくわからないという人も少なくないようです。そこで、クラウド型CTIの基礎知識を紹介し、併せておすすめのCTIシステム9選と選定方法について徹底解説していきます。
CTIとは
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、コンピュータと電話システムを統合する技術であり、今日のビジネスにおいて不可欠な役割を果たしています。CTIの基本的な概念を押さえ、PBXとの違いや具体的な機能についても確認しておきましょう。
CTIについて
コンピュータと電話網を一体化する技術は、企業の顧客対応を効率化し、より迅速にサービスを提供することができます。この技術を利用することにより、入電時に顧客情報が自動的に表示されたり、通話内容をデータベースに記録して後の分析に役立てたりすることが可能です。通信設備と情報処理機能を組み合わせることで、業務の自動化と最適化が進みます。
CTIとPBXの違い
PBX（Private Branch Exchange）とは、内線通話を管理する内部通信網のことです。一方、CTIのコンピュータと電話網を一体化する技術は、外線通話も含めて顧客情報システムとの連携を強化します。通話管理だけでなく、顧客管理機能も強化できます。この技術を導入することで、通話データを利用した顧客サービスの質向上とともに、マーケティング活動の支援にも繋がります。
CTIの基本機能
コンピュータと電話網の統合により提供される基本機能には、通話録音、通話転送、自動通話配分、IVR（Interactive Voice Response、音声によって自動で応答する機能）などがあります。
これらの機能は、企業が顧客からの問い合わせに対して、一貫した対応を提供するのに役立ち、顧客満足度の向上にも寄与します。また、通話のログを取ることで、通話品質の監視やトレーニング資料としての利用も可能です。
CTIの種類
顧客とのコミュニケーションを支援する技術は、導入の形態によってその特性が大きく異なります。一般的に、この技術はネットワークを基盤とした形式と企業内部に設置する形式の2つに大別されます。それぞれの特徴と適用範囲を理解しておくことが大切です。ここでは、その主要なタイプとして、ネットワーク基盤型、企業内設置型、その中間に位置するハイブリッド型について見ていきましょう。
ネットワーク基盤型
このタイプは、インターネットを通じて提供されるサービスで、クラウド型とも呼ばれます。顧客情報の管理や通話機能を遠隔地から利用できるため、特定の場所に縛られることなく、どこからでもアクセスすることが可能です。カフェや自宅からでも仕事ができ、出張中でも顧客対応を継続できます。この柔軟性が大きなメリットといえます。
企業内設置型
企業が自社の施設内に設備を置いて運用する方式です。すべての設備が企業の管理下にあるため、セキュリティやカスタマイズの面で高い制御を可能にします。外部にデータが漏れるリスクを最小限に抑えることができるため、大企業やセキュリティを重視する業界で好まれる方式です。
ハイブリッド型
ネットワーク基盤型と企業内設置型の特徴を組み合わせた方式です。一部の機能はインターネットを通じて利用し、それ以外の機能は自社で直接管理します。この方式を採用することで、柔軟性とセキュリティのバランスを取りながら、ビジネスのニーズに応じて最適な設定を行うことが可能です。
クラウド型CTIのメリット
ネットワーク基盤の通信統合サービス、いわゆるクラウド型CTIが多くの企業に選ばれる理由について、どのようなメリットがあるのかを解説していきます。
アクセスのしやすさ
ネットワーク基盤の通信統合サービスでは、インターネットがあればどこからでも接続が可能です。従業員がオフィスにいなくても顧客対応を行えます。自宅や外出先からでも必要な情報にアクセスし、顧客の問い合わせに対応することができるのです。この柔軟性は、特に現在のような多様な働き方が求められる時代において、大きな強みとなります。
コストの削減
企業が自社の施設に設備を設置する必要がなくなり、初期投資が大幅に削減されます。また、運用に必要な物理的なスペースや消費する電力も減少するため、維持管理にかかる費用がかかりません。加えて、クラウド型CTIは使用した分だけ料金を支払う形式が多いので、無駄な出費を抑え、大幅なコスト削減が可能となります。
規模の変化に対する柔軟な対応
事業の規模に応じて、サービスの規模を柔軟に調整できるスケーラビリティの高さもメリットです。企業の成長過程でのニーズの変化に迅速に対応できます。新しい機能を追加したり、利用者数を増やしたりすることも、簡単かつスピーディーです。常に最適な運用が可能になります。
導入に時間がかからない
物理的な設備を準備する必要がないため、導入までの時間が大幅に短縮されます。このタイプはサービスプロバイダが提供するインフラを利用するため、設定や導入作業が迅速に完了し、すぐにでも新しい通信環境で利用可能です。市場の変動に素早く対応できます。
継続的なアップデートとサポート
サービスプロバイダは定期的にセキュリティの強化や機能の向上を行っており、常に最新の状態を保つことが可能です。技術的な問題が発生した場合も、プロバイダのサポートを受けられるので、専門的な知識がない企業でも安心して利用できます。企業のIT部門の負担を軽減し、本業により集中しやすい体制だと言えるでしょう。
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クラウド型CTIの選定方法
適切なサービスを選ぶことが、企業の効率性と顧客満足度を大きく向上させる鍵です。ここでは、その選定プロセスをスムーズに進めるための重要なステップを解説します。考慮すべきポイントを押さえ、自社に最適なサービスを見極めましょう。
自社のニーズと市場の評価
自社が求める機能と必要条件を明確にリストアップすることから始めましょう。これには、日常の業務フローの効率化、顧客対応の向上、データ管理の容易さなどが含まれます。また、ユーザーレビューや業界内の評価も重要な指標です。他社がどのように評価しているかを知ることで、見落としていたリスクの発見にもつながります。
業者の信頼性とサポート体制
次に、サービスを提供する業者の歴史、信頼性、サポートの質を検討します。問題が発生した際の対応速度や専門知識、継続的なサポートの有無が重要な確認事項です。また、サービスの拡張性やカスタマイズの可能性も、将来的なニーズの変化に対応可能かを判断する基準となります。加えて、定期的なアップデートや技術的な改善を行っているかも選定の際のチェックしておきたいポイントです。
コストパフォーマンスとセキュリティ基準
投資対効果を最大化するため、機能とコストのバランスを考慮する必要があります。使用料金が企業の予算内で、かつ必要な機能提供をしているか確認しましょう。また、個人情報の取り扱いやデータ保護に関するセキュリティ基準が厳格に定められているかも、選定における重要な要素です。
おすすめクラウド型CTIシステム9選
市場にはさまざまなサービスが存在しますが、そのなかでもユーザーレビューと専門家の評価が高い選りすぐりの9つを取り上げます。顧客対応の効率化、データ管理のシンプル化、業務の自動化において、特に優れた性能を提供するサービスです。
BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンターは、1,700社以上の企業の導入実績を持つ、国内シェアNo.1のCTIシステムです。コールセンター業務に必要な機能がそろっており、MAツールなどの顧客管理システムとの連携が可能な点が強みです。24時間365日体制でサポートを提供しており、トラブル発生時の対応力が優れています。
Blue Bean
業務のニーズに応じてカスタマイズ可能なサービスです。内線、外線関係なく全ての会話を録音することが可能で、レポート機能も充実しています。Salesforceやkintoneなどの外部ツールと連携が充実しており、顧客情報がそのまま使えるのも魅力です。インバウンドとアウトバウンドの両方に対応し、業務プロセスの効率化に優れた効果をもたらします。
Call Connect
自動音声認識と通話の詳細記録機能を備え、コールセンターに必要な機能が充実しています。着信時の自動対応機能が特に便利な点が評価されており、特にカスタマーサポートやインサイドセールスを強化します。
MiiTel
累計導入社数2,000社以上を誇る人気の高いCTIです。AIが通話内容を分析し、可視化してくれる点が大きな特徴です。文字起こしが自動でできるので、社員教育にも活用できます。SalesforceやKintoneなどの外部ツールと連携も可能です。
pickupon
AIが通話内容から重要事項を自動で入力し、顧客の行動、思考、反応のパターンの分析ができるサービスです。顧客対応の質を向上させるのに適しています。また、このシステムはCRMやSFAなどの他ツールと連携することで更に高い効果を発揮します。
Salesforce Service Cloud
AI搭載のチャットボットなど先進的な機能を駆使して、顧客情報を一元的に管理し、顧客満足度を高めてくれるサービスです。
Callbility
アウトバウンド向けクラウド型CTIシステムです。テレマーケティングにおける運用面、費用面の課題を解決します。システムとして、多くの企業から支持されています。リアルタイム管理、オペレータ負担軽減、チーム力アップを叶える機能が特徴で、オペレーターの営業力向上や業務効率化を実現します。
InfiniTalk
インバウンド向けの機能が充実しているクラウド型CTIシステムです。PBXや通話録音、音声ガイダンス、着信振分けなどを含めた8種類が基本機能として備わっており、インバウンド型のコールセンターに必要な機能が搭載されています。
カイクラ
100以上の業種に対応する多機能サービスをインターネットベースで提供しています。インバウンドとアウトバウンドの双方に対応し、既存のデータを活用できるので、迅速に導入できることが大きな強みです。
自社の目的に合ったCTIを検討しよう
クラウド型CTIのメリットについて解説すると共に、おすすめのクラウド型CTIシステム8選と選定方法について解説しました。紹介した各ツールは、いずれも顧客対応の改善、データ管理の簡素化、業務プロセスの自動化に対応しています。自社の具体的なニーズと目標を踏まえ、これらの情報をもとに最適な選択を行い、ビジネスの効率化と顧客満足度の向上を図りましょう。
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この記事の投稿者
- 新井 学（Manabu Arai）
- 2015年創業のインサイドセールス支援会社、株式会社ビズリンクスの代表。
営業オンラインアシスタント『セリーズ』、リード獲得サービス『リードコンシェル』を運営。 インサイドセールス、マーケティング、クリエイティブと企業成長を支えるビジネスサイドを幅広く支援。
法人営業20年、前職ではワークスアプリケーションズの営業責任者を務めるなどエンタープライズセールスの経験も豊富。
