電話一本で新規顧客を獲得するテレアポは、営業の現場で欠かせない手法の一つです。しかし、その成功は簡単なことではありません。効果的なテレアポを行うためには、基本の流れの理解から始め、適切な事前準備を整えることが重要です。さらに、伝える内容のみならず、いかに相手に心地よく聞いてもらえるかという話し方も、成功の鍵を握っています。今回は、テレアポのコツを徹底解説し、成功に導くためのテクニックや話し方についてご紹介します。
目次
テレアポの基本の流れ
リード獲得の第一歩は、営業電話の基本的なフローを把握することです。電話を利用したアプローチでは、前準備から対話終了後のフォローアップまでの流れを理解することで、結果を出しやすくなります。それぞれのステップごとに詳しく見ていきましょう。
リストの整理
テレアポの最初のステップは、明確な目標を立てそれにもとづいて顧客リストを整理することです。まず、何を成し遂げたいのかを具体的に定義し、達成可能な目標を設定します。それから、連絡を取りたいターゲットのリストを作成し、それぞれの背景情報や関心事をリサーチしておくことも大切です。この段階で出来るだけ詳細な情報を収集しておくことで、個々のターゲットに応じたアプローチが可能になります。
電話をかける前の環境整備
実際に電話をかける前に、自分自身の周囲の環境を整える必要があります。静かな場所を確保し、必要な資料を手元に準備しておきましょう。また、話す内容の大枠を頭の中で整理しておき、必要な場合は話す内容を簡単にメモしておきます。
挨拶と自己紹介
テレアポでは電話がつながった瞬間にこちらの印象が決まります。印象を良くも悪くもする大事なタイミングとなるため、明るくはっきりとした声で挨拶をし、その後に自分の名前と所属を伝えましょう。ここでのポイントは、簡潔に自己紹介をすることと、相手に対する敬意を示すことです。相手の名前を正確に発音し、可能な限り相手の時間を尊重する姿勢を見せましょう。
ニーズの確認とソリューションの提示
会話が始まったら、相手の現在の状況や課題についてヒアリングを行います。それから、聞き取った情報をもとに、自分が提供できる解決策やサービスを紹介しましょう。このとき、具体的な例や成功事例を挙げることで、解決策の価値がより伝わりやすくなります。
対応とクロージング
相手からの質問や懸念には、落ち着いて丁寧に対応します。相手のリアクションはすべて肯定的に受け止めるのがコツです。また、必要に応じて追加情報を提供することで、信頼関係が築かれやすくなります。最後に、次のアクションへとつなげるための提案です。具体的には、資料送付の約束や面談の設定などがあります。
通話後のフォローアップとデータ管理
電話を終えた後も、相手との関係構築は続きます。約束したことは確実に実行し、その後も定期的に関係を維持するための連絡を取りましょう。また、通話の内容や成果、相手の反応などはすべてデータとして管理し、今後の改善点を見つけるための参考にしてください。
テレアポを成功に導くための事前準備
電話営業でアポイントメントが取れるかどうかは、実際に電話をかける前の準備段階で決まっていると言っても過言ではありません。効果的なコミュニケーションを実現するためには必要な準備がいくつかあります。具体的には以下のとおりです。
相手の深い理解
相手と効果的なコミュニケーションを行うためには、その人物や企業に関する深い理解が不可欠です。それには、顧客が直面している問題やニーズを把握することから始まります。公開情報やSNS、もしあるのであれば過去のやり取りの記録などから収集した情報をもとに、相手に合わせたアプローチを計画しましょう。
トークスクリプトの準備
トークスクリプトとは、電話で相手と対話する前に準備しておく会話の枠組みです。伝えたいメッセージの核心を明確にし、どのような質問や反応が来ても対応できるようにするために用意しておきます。具体的には、自己紹介から始まり、相手に提供できる価値の説明、それに、反応に応じた適切な対応まで、会話の流れを事前に設計したものになります。ただし、スクリプトは個々の相手に応じて微調整することが大切です。相手に合わせて用意することで、よりパーソナライズされた対話が可能になり、相手の関心やニーズを引き出しやすくなります。
トークスクリプトの基本的な作り方から活用のポイントについてはこちらで解説しています。
心理的な準備
物理的な準備と同様に、心理的な準備もまた重要です。通話に臨む姿勢や言葉遣い、声のトーンまで、あらかじめ調整しておきます。自己暗示や成功した場面を思い描くなど、ポジティブなイメージトレーニングが有効です。
技術面の準備
通話をスムーズに行うためには、機材や環境の要素でも準備が欠かせません。使用する機器や通信環境のチェックは基本中の基本です。また、必要な資料やデータをすぐに参照できるように手元に準備しておきましょう。通話中に発生するあらゆる質問に迅速に対応するためです。
テレアポでの話し方5つのコツ
電話での対話において、相手に自分のメッセージを効率よく伝えるためには、それに適した話し方が求められます。ファーストコンタクトの印象を良くして信頼を構築し、リード獲得につなげるためです。具体的には、以下に挙げる5つのコツを意識してください。
明瞭な発音
相手に自分のメッセージを正確に伝えるためには、はっきりとした発音が欠かせません。特に電話での対話では、視覚的な手がかりがないため、言葉の発音が相手の理解を大きく左右します。明瞭な発音を心がけることで、誤解を防ぎ、スムーズなコミュニケーションを構築しやすくなるでしょう。
相手の名前を呼ぶ
相手の名前を適切に使うことは、親密さを生み出し、相手の注意を引き寄せる効果的な方法です。名前を呼ぶことで、一方的な伝達ではなく双方向の対話であるという意識を醸成し、また、相手に対する敬意と関心を示すことができます。
ポジティブな言葉遣い
前向きな表現を用いることは、通話の雰囲気を明るくし、相手に良い影響を与えるためのコツです。相手が課題や悩みに直面している場合でも、解決策や可能性に焦点を当てた言葉遣いを心がけることで、希望を持ってもらいやすくなります。
相手の話を積極的に聞く
相手が話しているときは、耳を傾け、関心を持って聞きましょう。相手の言っていることを理解し、適切なフィードバックを提供するために必要な姿勢です。また、相手の意見や感情を尊重する態度を通じて信頼関係を築きます。
適切な速度と抑揚
話す速度や声のトーンに注意を払うことも大切です。こちらが伝えたいメッセージがより明瞭になるため、聞き手も興味を持ちやすくなります。急ぎすぎず、遅すぎず、自然なリズムで話すことが大切です。また、ポイントごとに声の抑揚をつけることで、重要な情報を強調したり会話にリズムを生み出したりできます。
テレアポの上手い人も使うテクニック
電話を通じた見込み顧客とのコンタクトでは、ただ話をするだけではなく、目的を達成するためのテクニックが必要です。ここでは、経験豊かな専門家も使用している効果的なテクニックをいくつか紹介します。これらの方法を身につけることで、相手の関心を引きつけ、成果につなげやすくなるでしょう。
質問を利用して対話をリードする
対話を効果的に進める一つの方法は、質問を通じて相手をリードすることです。適切な質問によって相手に自ら話をさせることで、そのニーズや関心事を深く理解することができます。これは、対話の流れを自分の望む方向に導きつつ、相手が自分の話に興味を持っていると感じさせるために有効です。
ストーリーテリングで興味を引く
人は物語に引き込まれる傾向があります。そのため、自分の提案や情報を物語の形で伝えることで、相手の注意を引き、記憶に残りやすくすることが可能です。単なる事実の羅列よりも、相手の感情を動かしてより深い印象を与えられるので、電話で話す際にも常に意識してみてください。
「はい」で答えさせる
人は一度「はい」と答えると、その後も同じ方向性の選択をしやすくなる心理的傾向があります。このテクニックは、相手が肯定するであろう簡単な質問から始め、徐々に具体的な提案や要求へと話を進めていく方法です。うまくいけば、相手は自分の提案をポジティブに捉えてくれるようになるので、テレアポでは効果的な戦略となります。
ミラーリング
ミラーリングは、相手の言葉遣いや話し方、体の動きを微妙に模倣することで、相手との親密さや共感を深める技術です。電話でもこのテクニックは使えます。
ただし、相手がそっけない態度だからといって、こちらも同じように控えめな態度を取るという意味ではありません。相手がそっけない態度を取っている場合は、その背後にある不安や懸念を理解しようとする姿勢を見せることが大切です。安心感を与えることを目的とした対応を心がけることと言ってよいでしょう。たとえば、相手が警戒している場合には、相手のペースに合わせて急がずゆっくり対応をすることで、徐々に相手の心を開いていくことを目指します。
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テレアポを成功に導くためのテクニックや話し方のコツについて解説しました。事前準備から始まり、対話をリードする質問の使い方、ストーリーテリングでの関心喚起、小さな肯定から関係構築を深めるテクニック、加えて、相手との共感を深めるミラーリングなど、本文で挙げたコツやテクニックは連携し合ってこそ高い効果を発揮します。重要なのは、これらのテクニックを柔軟に組み合わせ、相手の反応を注意深く観察しながら適用することです。
オンラインアシスタントサービス「セリーズ（Selly-s）」では、見込みの高いリード獲得や電話によるインサイドセールスのノウハウを持ったスタッフが商談獲得のサポートを行っています。テレアポの導入を迷われている方はぜひお気軽にお問い合わせください。
この記事の投稿者
- 新井 学（Manabu Arai）
- 2015年創業のインサイドセールス支援会社、株式会社ビズリンクスの代表。
営業オンラインアシスタント『セリーズ』、リード獲得サービス『リードコンシェル』を運営。 インサイドセールス、マーケティング、クリエイティブと企業成長を支えるビジネスサイドを幅広く支援。
法人営業20年、前職ではワークスアプリケーションズの営業責任者を務めるなどエンタープライズセールスの経験も豊富。
