営業活動で顧客との会話の流れをまとめたトークスクリプトは、顧客へのヒアリングや提案の台本となるため非常に重要です。トークスクリプトの質がインサイドセールスやフィールドセールスの結果を左右すると言っても過言ではありません。ですが、正しい作り方を知らずになかなか効果がでないと悩んでいる人も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、トークスクリプト作成の基本の型から活用のポイントまで詳しく解説していきます。
目次
トークスクリプトのメリット
まずは、営業の際にトークスクリプトを活用することで得られるメリットを紹介します。
営業スキルを標準化できる
営業電話の際に、トークスクリプトのような台本を用意しない場合、個々の営業スキルや商品・サービスのアピールポイントの認識の違いなどでトーク内容が安定せず、成果に繋がりにくくなる可能性があります。
トークスクリプトを作成すれば、商品・サービスの知識、提案の切り口などトークのノウハウが共有されるため、営業トークのスキルを標準化することができます。さらに、成果の上がったトーク内容を反映させてトークスクリプトの内容をブラッシュアップさせることで、営業チーム全体のスキルUPが見込めます。
自信を持ってトークできる
営業やインサイドセールスでは、扱う商品・サービスにも寄りますが、提案やヒアリングの際の受け答えをスムーズかつ的確に行うためには経験が必要になります。知識を身に着けたとしても、経験が浅い担当者はトークに自信がなく顧客に頼りない印象を与えてしまう可能性があり、アポイント獲得や成約に繋げることが難しくなってしまいます。
トークスクリプトを活用すれば、話す内容や順序、会話内容の予測、質問への返答例が用意されているため、経験の浅い担当者でも自信を持ってスムーズなトークができるでしょう。
社内の教育に活用できる
新人教育の際、担当者の経験をもとに営業トークを伝えてしまうと、教育する人によって内容にバラつきが出てしまいます。トークスクリプトを活用すれば、基本の型を押さえながらも自社で蓄積されたナレッジが共有できるため、統一された内容でスムーズに教育することができます。
トークスクリプトの作り方・準備編
トークスクリプトを作成する前に以下の準備をすることで目的に合った最適なトークスクリプトを作成することができます。
ゴールを明確にする
トークスクリプト作成の一番最初の大事な設定はゴールを明確にすることです。目的はリードナーチャリングなのか、アポイント獲得なのか、もしくは商談における受注なのかでトークの内容も進め方が変わります。
例えば、テレアポだと商談のアポイント獲得や資料の送付、セミナーや説明会への誘導をゴールに設定します。インサイドセールスの場合はアポイントの獲得だけでなく、商品・サービスのヒアリングやメルマガを送るなどのリードナーチャリングをゴールにすることもあります。ゴールを決めずにトークスクリプトを作成すると、トークが纏まらずに実用的とは言えない内容になる可能性があるため、作成前に必ずゴールの設定を行いましょう。
ペルソナの設定をする
トークスクリプト作成の目的が決まったら、次はどんな人に向けてトークするのかを明確にするためにペルソナを設定しましょう。自社商品やサービスを提案したいターゲット層をある程度絞っておくことで、相手の共感を得るトークができたり、ピンポイントな事例を用意して興味を引くことができます。ターゲットが定まっていないと、誰にでも当てはまるような薄い内容になってしまい、相手にトーク内容が刺さらず効果が出ないため、具体的な属性や状況を設定してリアリティのあるトークスクリプトを作成しましょう。
質問と返答のパターンをいくつか用意する
営業活動でのトークは一方的に情報を伝えるだけでは成立しないため、適宜相手に質問をしたり、相手からの質問に対して適切な返事をするなどして場面に応じて会話を進める必要があります。相手の状況や課題をヒアリングするために、反応を見ながらその時の会話にあった質問を投げかけると良いでしょう。その逆に相手からの質問があった場合も適切に対応できるよう、質問と返答のパターンは複数用意をしておくと安心です。
準備をしてこちらからアプローチした場合でも、相手の状況や会話の流れで想定外の方向に話が進む場合もあるため、準備不足で相手に不信感を与えないためにもこの準備は欠かせません。
トークスクリプトの作り方・基本の型
STEP1：挨拶
まず始めに自分が何者であるかの自己紹介を簡単に行います。初めてアプローチする相手の場合は、あまり堅苦しい挨拶にしてしまうと明らかに営業であると警戒されてしまうため、失礼にならない程度の親しみやすさを感じる挨拶を心掛けましょう。業種にも寄りますが、例えば「突然のお電話失礼します。」よりも「こんにちは。」「お世話になります。」など柔らかい表現がよいでしょう。相手の警戒心を解くことで、本題を聞いてもらいやすい状況を作り出します。
STEP2：フロントトーク
訪問でも電話の場合でも、ターゲット以外の人物、例えば受付や他部署の人物が対応してくれる場合があります。予めターゲットが決まっている場合は名前を伝え、決まっていない場合は、フロントトークでキーマンを特定して取り次いでもらいます。今回はどのような要件なのか、一言で簡単に説明できるような準備はもちろん、受付での断わり文句が決まっている場合もあるため、突破のための回答を用意しておくとよいでしょう。
不在の場合は、在籍している日時を確認してそのタイミングに合わせて改めます。
STEP3：本題（メリットの提示）
ターゲットに自己紹介ができたら、自社商品・サービスの紹介を行います。現状や課題についてを聞き出しながら、相手のニーズに合わせたメリットを提示します。メリットを提示した段階で興味を持ってもらえたら、具体的な内容に話を移して提案をします。興味を持ってもらえていない状態で本題に入ったとしても、良い結果に繋がりにくいため相手にとって役に立つ情報であるか、メリットがあるかにフォーカスして提示しましょう。最初から「〇〇というサービスのご案内をさせていただきたい」というようなストレートな提案よりも、「〇〇でお役に立てるかと思いお電話させていただきました。」という言い回しが効果的です。
STEP4：質問への対応
一通り説明した後、またはその合間に相手から質問があった場合は、可能な範囲で回答するようにしましょう。もし、担当者でなければ分からない内容の質問が来た場合は、時間をいただいて別途回答するか、ゴールが商談であれば「具体的なお話は直接担当者から説明をさせてください」と商談に持っていくことで可能性を広げることができます。
STEP5:クロージング
最後にクロージングを行います。クロージングは、アポイント獲得や資料請求、契約など、目的を達成するフェーズです。アポイント獲得の場合は、抽象的な聞き方だと先延ばしにされたり日程が決まらない可能性があるため、できるだけこちらから選択肢を提示して選んでもらう形をとりましょう。「いつ頃がよろしいでしょうか？」など相手に全てを委ねてしまわずに、「来週の〇日と〇日で、どちらがご都合よろしいでしょうか？」と複数の日時を提示します。相手は選択肢から選ぶだけなのでその場で日程が決まりやすくなります。
資料請求や契約の確認においても、選択肢を用意して相手に選んでもらうような流れを作っておくとよいでしょう。
トークスクリプト活用のポイント
自社のトークスクリプトを作成したら、以下のポイントを意識して活用しましょう。
よくあるFAQ集を作成しておく
営業活動をしていると、頻繁に質問される内容があることに気が付くでしょう。商品・サービスの費用やプランの違いなど顧客が気になるであろう項目について、すぐに答えられるよう事前にFAQをまとめておきましょう。テレアポやインサイドセールスでの活用の場合、実際に営業活動を行っている担当者から顧客のリアルな声を集めて作成すると、FAQの内容も充実しスムーズな回答に繋がります。
「営業」を感じさせない話し方
トークスクリプトを元に電話をする際にまず気を付けたいことは、台本を読んでいるような話し方にしないことです。台本をそのまま棒読みしてしまったり、相手の話を聞かずに一方的に提案してしまうと、自分には関係のない面倒な営業電話であると判断され、話の続きを聞きたいとは思われないでしょう。トークスクリプトはあくまでベースとなるものなので、まずは相手の状況を確認したうえで、ニーズに合いそうなトークを選択して興味を引きます。実際の対話をベースにトークスクリプトの内容を活かすことで、相手に受け入れてもらえる提案が可能になります。
実際にトークスクリプトを活用する前に、実践に近い形でロープレを行うことも非常に重要です。ロープレや練習音声を録音しておけば、自分の話し方を振り返り改善もできるため、取り入れることをおすすめします。
ひとまず運用してみて、ブラッシュアップする
はじめから完璧なトークスクリプトを目指すよりも、ベースとなるトークの流れができたら実際に運用をスタートしてみましょう。時間をかけて作成しても、運用してみると顧客に合わない内容だった場合、営業活動のスタート時点でタイムロスしていることになります。
実際に架電や商談をしてみると、反応の良かったトークやターゲットにあまり刺さらなかったトークが浮き彫りになってくるので、そこを踏まえて内容をブラッシュアップします。定期的にチーム内で活用して得た効果を共有し、改善を繰り返しながら効果の出るトークスクリプトを目指しましょう。
トークスクリプト正しく活用して営業の成果を最大化させよう
トークスクリプト作成の準備、基本の型から活用のポイントまで解説しました。顧客に直接商品やサービスの魅力を伝え課題の改善まで提案のできるトークスクリプトの活用は、インサイドセールスやフィールドセールスになくてなはならないものです。ですが、作成や運用で効果を出すためには経験豊富な人材が必要です。
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この記事の投稿者
- 冨澤 まどか
- 株式会社ビズリンクスが運営する営業オンラインアシスタントサービス「セリーズ」の統括マネジャー。
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