アップセルは、顧客一人あたりの売上を上げ、顧客単価を高める販売手法のひとつです。アップセルが成功すれば、売上アップだけではなく、付加価値を付けることによる顧客満足度の向上に繋がりますが、やり方を間違えると自社の信頼を損なう可能性もあるので、適切な方法で実施する必要があります。
今回は、アップセルの具体的な施策と実施する際の注意点を解説していきます。

アップセルに取り組む意義

アップセルは、顧客が購入を検討している商品より高額な上位商品を薦め、購入単価を向上させる販売手法です。顧客が購入しようとしている商品と関連する別の商品も一緒に購入してもらうクロスセルという施策もありますが、それらを組み合わせて自社に合った施策を行うことで売上の増加だけではなく営業効率のアップも見込めます。さらに、顧客がブランドや商品・サービスに対して信頼や愛着を感じる「顧客ロイヤリティ」が高めたり、「LTV（顧客生涯価値）」の向上も見込めるため、このような施策が重要視されているのです。

また、比較対象となる商品やサービスが増えたことにより、新規顧客獲得に必要なコストが非常に高くなっているため、既存顧客を維持して売上げアップを可能にするアップセルは費用対効果の優れた画期的な施策と言えます。

アップセルの具体的な施策

それでは、アップセルの具体的な施策を紹介していきます。

上位商品へのアップグレード

現在購入している商品・サービスのラインナップや料金体系は変えずに、そのまま上位商品への転換を促す最もシンプルな手法です。顧客にこのアップセルを受け入れてもらうには、グレードアップすることでサポートが無料で受けられたり、新しい機能が使えるようになるなどの「具体的なベネフィットの提示」を行うことが効果的です。

ダウンセルから上位商品への移行

ダウンセルとは顧客が求めている商品やサービスより安価でグレードの低いものを薦める手法ですが、予算や性能が高すぎて要望に合っていない顧客に適切な提案をすることで長期間継続利用を促します。その後、サービスに満足したり、信頼関係が構築できたタイミングで、通常グレードあるいは高グレードのものを提案します。

複数の価格体系を用意

現行の商品やサービスで、価格帯の異なるプランを用意して、顧客にこの選択肢の中から選んでもらう場合、一般的に中グレードの製品が選ばれやすい傾向にあります。本来選んでほしいアップセル商品を中グレードに設定し、上下のグレードは価格差が大きくなりすぎないように設定しておくことで、アップセルが成功しやすくなります。
この手法を行う際は、顧客目線を徹底し、ニーズを満たせる条件にできているかをしっかり検討する必要があります。

アップセルを実施する際の注意点

上記の施策を行う際は、下記の2点に注意して取り組みましょう。

押し売りをしない

アップセルの提案をする時に一番注意すべき点は、押し売りをしないということです。売り上げを上げたいという意識が強すぎて、顧客のニーズに合わない商品を提案し続けると、不信感を抱かせてしまうだけでなく、自社の企業イメージを損ねてしまう可能性があります。顧客の満足度を第一にアップセルを行うことが大切です。提案したい商品が顧客のニーズを満たしていると判断できたらアップセルを持ちかけましょう。

定期的にアフターフォローを行なう

アップセルを達成したあとはアフターフォローも定期的に行いましょう。購入後に何のアフターフォローもなければ、顧客満足度が上がることはなく関係性も継続しないため、次回の購入機会を逃すかもしれません。商品の使用具合を伺ったり、相談があったときにしっかりと対応できれば、顧客からの信頼度向上に繋がります。フォローをしていく中で、現状のニーズをヒアリングして必要に応じて有益な情報を提供することができれば、さらなるアップセル・クロスセルの可能性が生まれるでしょう。

アップセルを効果的に行い顧客単価を高めよう

費用対効果の優れた画期的な施策であるアップセルの具体的な施策と実施する際の注意点を解説しました。アップセルを取り入れれば、新規顧客獲得よりも低コストで売上アップが望めますが、顧客のニーズを把握して顧客満足度が高まったタイミングで最適な商品を提案することが重要です。

オンラインアシスタントサービス「セリーズ（Selly-s）」では、アップセル・クロスセルに欠かせない顧客対応業務やカスタマーサービスの運用代行など、幅広い業務に対応しています。アップセル・クロスセルが上手くいかない、既存顧客への売り上げを最大化したい方は是非一度ご相談ください。

この記事の投稿者

新井 学（Manabu Arai）

2015年創業のインサイドセールス支援会社、株式会社ビズリンクスの代表。
営業オンラインアシスタント『セリーズ』、リード獲得サービス『リードコンシェル』を運営。 インサイドセールス、マーケティング、クリエイティブと企業成長を支えるビジネスサイドを幅広く支援。
法人営業20年、前職ではワークスアプリケーションズの営業責任者を務めるなどエンタープライズセールスの経験も豊富。