顧客管理の効率化が図れるCRMツールは、製造業からサービス業まで、幅広い業界で導入企業が増えています。特にBtoBビジネスでは、顧客と良好な関係を築くうえで非常に重要なツールであり、インサイドセールスや顧客サポートなどの場面で活用されています。今回はCRMツールの基礎知識と導入するメリットについて紹介します。
目次
CRMツールとは
CRMは顧客中心のビジネス展開を実現し、自社の売上向上や利益の最大化を図る営業マネジメント手法「Customer Relationship Management」の略語です。日本では「顧客管理」や「顧客関係管理」と称されることが多いです。
CRMツールは、顧客管理業務の効率化および分析をサポートするためのITツールです。導入することでヒューマンパワーでは負担が大きかった膨大な量の顧客データの蓄積・管理が可能になります。加えて、それらの情報をもとにした分析もCRMツールで行えるので、顧客ごとに適切なタイミングと内容で営業できる環境を構築します。
上手にCRMツールを運用することで、人的・時間的コストを削減しつつ効率的に利益を上げられることから、近年導入を検討する企業が増加傾向にあります。
主なCRMツールの機能
BtoBビジネスに適したCRMツールの場合、マーケティング・営業活動における「潜在顧客との接点づくり」、「見込み顧客の育成（リードナーチャリング）」、「商談の創出（新規顧客獲得）」、「既存顧客の成長支援」という４つのフェーズを重点的に支援する機能が搭載されていることが多いです。また、各サービスによってそれぞれのフェーズの得意分野が異なります。その代表的な機能を以下で紹介します。
CRMツールの機能１：顧客情報管理
CRMツールの基本的な機能で、顧客情報を蓄積して管理します。管理する情報は、企業名、担当者の名前、電話番号、住所、メールアドレスなど、最近では商談の内容や訪問回数などの情報を収集・分析、顧客との関係値を数値化し管理する機能を備えたCRMツールもあります。
CRMツールの機能２：顧客サポート
電話・メール受付、問い合わせのステータス管理、FAQ作成といった顧客サポートを支援する機能です。リソースを割くのが難しい顧客サポートを支援することで、アフターフォローを充実させ「既存顧客との良好な関係づくり」を支援します。
顧客情報管理と同じくCRMツールの基本機能であり、多彩な方法で既存顧客と継続的なコミュニケーションの改善を図ります。
■CRMツールの顧客サポート機能
CRMツールの機能３：マーケティング支援
マーケティングをサポートするためのCRMツールは、顧客情報管理に加えて「潜在顧客との接点づくり」や「リードナーチャリング」のフローを支援する機能が充実しています。具体的には、各キャンペーンの結果の登録・分析のほか、一括メール配信と開封率などの情報収集といったメールマガジン施策を支援する機能などが挙げられます。
CRMツールの機能４：営業支援
「商談の創出（新規顧客獲得）」のフェーズを支援する「SFA（Sales Force Automation）」の機能を持つCRMツールもあります。主に営業活動を支援するための機能が充実しており、日々の営業活動を管理することで、部署やチームごとに営業パーソンの動きの「見える化」が可能になります。
さらに商談のステータス、購買履歴、担当者、売上予測、商品管理、競合管理など幅広い営業活動の情報収集、分析を行います。
CRMツールを導入するメリット
CRMツールを導入することで、従来は営業が管理していた顧客情報を会社の資産として共有できる環境が構築できます。これにより、個人ではカバーしきれなかった機会損失を低減が図れるほか、営業担当が退職した際の引継ぎ業務の円滑化につながります。
また、顧客サポートを充実することで顧客満足度が向上。顧客を自社の「ファン化」することで、案件や顧客との取引期間の長期化も図れます。さらにこれらの業務を効率的に行えるので、マーケティングや営業活動の生産性アップにもつながります。
CRMツールの導入成功は正しい運用が鍵
CRMツールは適切に運用できれば、会社の利益の拡大につながる一方で、マーケティングの知識や運用経験がなければ、正しく運用することは困難です。初めて導入してもツールの機能を使いこなすまでに研修を重ねるなど、時間と人件費がかかってしまうケースも少なくありません。「セリーズ（Selly-s）」では、MA・CRMツール運用の代行サポートサービスを提供しています。お客様が既に導入しているCRMの運用業務はもちろん、その他用途に合わせて各種MAツールの導入支援・運用も可能です。CRMツールの運用に課題を感じている、導入を検討している方はぜひご相談ください。
この記事の投稿者
- 冨澤 まどか
- 株式会社ビズリンクスが運営する営業オンラインアシスタントサービス「セリーズ」の統括マネジャー。
BtoBビジネスの集客、インサイドセールス、商談など、営業支援会社ならではのノウハウをお届けします。
