売上向上を図るには、新規顧客もしくは既存顧客に対する営業活動が欠かせません。特に既存顧客へのアプローチは、新規顧客よりも収益を拡大しやすいことから、非常に重要なマーケティング・営業施策とされています。
そこで今回は、既存顧客にアプローチする際の主な手段である「アップセル」と「クロスセル」のメリットや、達成するためのポイントについて解説します。
目次
アップセル・クロスセルとは？
通常、新規顧客の獲得には集客のための広告宣伝費など、大きなコストが必要となります。一方、アップセル・クロスセルは既存顧客相手にアプローチするので、新規顧客数を増やす必要がなく、より効率的な売上拡大が図れます。それぞれの具体的な手法を確認してみましょう。
アップセル
アップセルとは自社の商品やサービスを利用している顧客に対して、さらに高額でハイグレードなプロダクトの購入を促すことを指します。
例えば、コピー機のリース契約の更新のタイミングで、より月額費用の高い最新型に切り替えてもらえるように提案するほか、クラウドサービスなどに多い無料プランから有料プランへの変更を促すケースが該当します。
この結果、より高単価で利益率の高い商品やサービスを契約できれば、新規顧客の獲得と比べて、効率よく売上拡大が図れます。
クロスセル
クロスセルとは顧客が検討中、もしくは既に利用している商品やサービスに関連するプロダクトを提案することです。例えば、スマートフォンの購入者に対してケースや画面保護シールの購入を促すこともクロスセルに該当します。また、BtoBにおいてはコピー機のリース業者が、隣接分野である社内ネットワークの構築などを手がけるケースも少なくありません。
アップセル・クロスセルのメリット
アップセルとクロスセルを正しく実施することで「客単価の向上と収益の効率化」「LTV（ライフ・タイム・バリュー）の向上」という２つの大きなメリットが得られます。
顧客単価の上昇
マーケティング用語の１つに、売上の80％を上位20％の取引先が占めるという「パレートの法則」があり、新規開拓の営業を行うよりも既に取引がある優良顧客にアプローチして顧客単価を上げる方が簡単で、より効率的に収益を上げることができると考えられています。アップセルとクロスセルのどちらもパレートの法則のように、既存顧客との取引額を増やす効果があるので、顧客単価が上昇するメリットがあります。
LTV（ライフ・タイム・バリュー）向上
LTV（ライフ・タイム・バリュー）は、「顧客生涯価値」という意味で、顧客との取引が始まって終わるまでの間に得られる利益の総額のことです。一度の取引で顧客との関係がなくなってしまうとLTVは低く、反対に継続的かつより単価が高い取引を実現できればLTVは向上して、最終的に顧客から得られる利益も大きくなります。
アップセル・クロスセルのポイント
BtoCビジネスであれば、アップセル・クロスセルは対面での「販売手法」として利用され、しばしば「衝動買い」を促すために用いられることがあります。
一方、BtoBビジネスの場合担当者とは別に決裁者がいたり、複数人でサービスの導入について協議することが一般的です。
そのため、アップセル・クロスセルもその場限りの営業トークではなく、取引先の課題やニーズを分析し、ベネフィットを与えられるプロダクトを提供しなければなりません。
さらに効率的に売上を伸ばすには、「ロイヤリティの高い顧客」を見極めて営業を行うことが大事なポイントです。商談状況や販売行動などの顧客情報を集めて分析していくことで、単価を高められる可能性のあるターゲットも絞れるようになります。
そのためにはCRM（顧客管理）ツールなどで、日頃から顧客情報の収集や管理、アフターフォローを充実させるなど、顧客との信頼関係を向上させる取り組みを、継続して行うことが大切です。
アップセル・クロスセルで収益拡大を目指そう
事業の売上や収益拡大に欠かせないアップセル・クロスセルについて解説しました。アップセル・クロスセルは提案のタイミングはもちろん、日々顧客とのコミュニケーションも大切です。ただし、全てを多忙な営業担当者に一任してしまうとアフターフォローが疎かになってしまうケースもあります。
オンラインアシスタントサービス「セリーズ（Selly-s）」では、アップセル・クロスセルに欠かせない顧客対応業務やカスタマーサービスの運用代行を提供しています。幅広い業種に対応しているので、アップセル・クロスセルの課題などがありましたらぜひご相談ください。
この記事の投稿者
- 冨澤 まどか
- 株式会社ビズリンクスが運営する営業オンラインアシスタントサービス「セリーズ」の統括マネジャー。
BtoBビジネスの集客、インサイドセールス、商談など、営業支援会社ならではのノウハウをお届けします。
